KPIs zur Leistungsmessung der Kundenbindungsinstrumente
Sie haben die genannten Kundenbindungsprogramme und -instrumente eingeführt und möchten wissen, welche Maßnahmen den gewünschten Erfolg gebracht haben? Die folgenden Key Performance Indicators (kurz KPIs, deutsch: Schlüsselkennzahlen) messen die Leistung Ihrer Strategien und Maßnahmen zur Kundenbindung.
1. Die Kundenbindungsrate bestimmen
Sie möchten wissen, wie viel Prozent Ihrer Kunden Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum, zum Beispiel innerhalb eines Monats, treu geblieben sind?
Für das Berechnen der Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate) benötigen Sie die folgenden drei Werte: die Anzahl der Kunden am Anfang des gewählten Zeitraums (S), die Anzahl der Kunden zum Ende des Zeitraums (E), sowie die Gesamtzahl der im Zeitraum neu gewonnen Kunden (N). Die Kundenbindungsrate bestimmen Sie folglich mit dieser Formel: ((E-N)/S) x 100.
2. Und die Abwanderungsrate?
Die Kundenbindungsrate hat ein Gegenstück: die Abwanderungsrate (Churn Rate). Diese verrät Ihnen, wie viel Prozent Ihrer Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben. Diese können Sie anhand von zwei Werten bestimmen: Die Kundenanzahl zu Beginn des Zeitraums (S) und zum Ende des Zeitraums (E). Sie lässt sich mit folgender Formel bestimmen: ((S-E)/S) x 100.
3. Die Wiederkaufsrate gibt Aufschluss über die Kundenloyalität
Die Wiederkaufsrate (Repeat Purchase Rate) misst, wie viel Prozent Ihrer Kunden bereits mehrere Käufe in Ihrem Unternehmen getätigt haben. Dividieren Sie einfach die Anzahl der Kunden, die mehrfach bei Ihnen eingekauft haben durch die Gesamtzahl Ihrer Kunden.
4. Customer Lifetime Value: Den Kundenwert bestimmen
Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Umsatz, den ein Unternehmen während der gesamten Geschäftsbeziehung mit einem Kunden macht. Anhand bereits vorhandener Daten können Prognosen für die Zukunft gestellt und der Kundenwert bestimmt werden. Den Customer Lifetime Value bestimmen Sie, indem Sie die Wiederverkaufsrate mit dem Deckungsbeitrag und den Jahren der Geschäftsbeziehung multiplizieren.
5. Einlösungsquote von Gutscheinen
Wie viele Ihrer Kunden haben die von Ihnen versandten Rabatt-Gutscheine eingelöst? Wenn Sie dieser Frage auf den Grund gehen, können Sie den Erfolg Ihrer Kundenbindungsprogramme messen. Um die Einlösungsquote zu bestimmen, eignen sich zum Beispiel Tracking-Daten aus Online-Shops. Falls nur wenige Gutscheine eingelöst wurden, kann eine Ursachenforschung hilfreich sein.
6. Der Net-Promoter-Score: Weiterempfehlungen voraussagen
Der Net-Promoter-Score misst, wie viele Ihrer Kunden andere Personen von Ihrem Unternehmen überzeugen würden und ist ein besonders wichtiger Faktor, um Kundenzufriedenheit zu messen.
Der Wert wird mithilfe einer repräsentativen Befragung ermittelt. Stellen Sie einer Gruppe Ihrer Kunden die folgende Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen würden?“ Die Befragten können dies auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten. Wer mit 9 oder 10 antwortet, gilt als Promotor, wer mit 7 oder 8 antwortet als indifferent. Kunden, die eine Zahl von 1 bis 6 angeben, gelten als Detraktoren. Den Net-Promoter-Score ermitteln Sie, indem Sie die Prozentzahl der Detraktoren von der Prozentzahl der Promotoren abziehen. Sie erhalten eine Zahl von -100 bis +100: Je höher das Ergebnis, desto besser.
